Uno de los sentimientos más desalentadores como consumidor en una economía capitalista surge inevitablemente cuando una empresa te sube el precio. Se ha quedado con una empresa a pesar de las fallas de sus productos, a pesar de su mal servicio, a pesar de que las alternativas están fácilmente disponibles, y ¿Cuál es la recompensa que obtiene por su lealtad? Un aumento de precios grande, gordo, desleal e insultante.
Para colmo de males, muchas veces la misma empresa que acaba de subir sus precios ofrece a nuevos clientes vagabundos e infieles precios y ofertas súper atractivas que no has visto en años, si es que alguna vez los has visto. Incluso si lo pides amablemente, no obtendrás las mismas ofertas, ni siquiera en tu cumpleaños. Tengo algunas noticias crudas para ti: esa compañía simplemente no está interesada en ti.
La mala noticia es que esto te sucederá una y otra vez, repetidamente en tu viaje como consumidor, y es probable que no se sienta mejor la próxima vez. La buena noticia es que puedes tomar medidas para cambiar el guión y vencerlos en tu propio juego.
Sentimientos poco alentadores
Uno de los sentimientos más desalentadores como consumidor en una economía capitalista surge inevitablemente cuando una empresa te sube el precio. Te has quedado con una empresa a pesar de las fallas de sus productos, a pesar de su mal servicio, a pesar de que las alternativas están fácilmente disponibles, y ¿Cuál es la recompensa que obtiene por su lealtad? Un aumento de precios grande, gordo, desleal e insultante.
Para colmo de males, muchas veces la misma empresa que acaba de subir sus precios ofrece a nuevos clientes vagabundos e infieles precios y ofertas súper atractivos que no has visto en años, si es que alguna vez los has visto. Incluso si lo pides amablemente, no obtendrá las mismas ofertas, ni siquiera en tu cumpleaños. Tengo algunas noticias crudas para ti: esa compañía simplemente no está interesada en ti.
La mala noticia es que esto le sucederá una y otra vez, repetidamente en su viaje como consumidor, y es probable que no se sienta mejor la próxima vez. La buena noticia es que puedes tomar medidas para cambiar el guión y vencerlos en tu propio juego.
Por qué la lealtad del cliente no va en ambos sentidos
Habiendo trabajado en marketing y publicidad durante más de una década, asesorando a algunas de las empresas más grandes del mundo y, al mismo tiempo, siguiendo de cerca las tendencias de los consumidores, los negocios y las inversiones, he notado una serie de tendencias que van en contra del consumidor leal de hoy:
La adquisición de clientes se prioriza sobre la lealtad de los clientes: las empresas a menudo construyen canales masivos de adquisición de clientes a través de sus departamentos de marketing y publicidad, socios afiliados y agencias externas, y todos están incentivados para adquirir nuevos clientes, a menudo con un objetivo de «costo por adquisición» o » CPA” en mente. La lealtad y la retención del cliente no reciben casi la misma cantidad de atención o valor, y rara vez se otorga un valor o incentivo monetario para retener a un cliente.
Los inversores recompensan el número de clientes y el crecimiento de los ingresos: los inversores suelen valorar más el número de clientes activos y el crecimiento de los ingresos (a través de nuevos clientes y el aumento de los precios de los clientes existentes) que cualquier otra métrica.
El alejamiento de las empresas
Cada vez más empresas se han alejado deliberadamente de un modelo de precios de compra de una sola vez a modelos basados en suscripción.
Los clientes cambian con el precio en mente: tal vez porque están cansados de la lealtad unidireccional y los aumentos de precios, cuando los consumidores buscan algo nuevo en el mercado, el precio suele ser el principal factor determinante de la consideración de compra. Esta es la razón por la que las empresas ofrecen tarifas más bajas a los nuevos clientes que a los clientes existentes.
Solo piensa en la frecuencia con la que se le ofrece directamente una tarifa con descuento o promocional como nuevo cliente, solo para ver que su tarifa aumenta después de un tiempo. Algunos de los ejemplos más frecuentes de esto suceden en las siguientes categorías comerciales:
- Servicio telefónico
- Seguro (hogar, auto, paraguas, arrendatario)
- servicio de televisión por cable
- Servicios bancarios
- Suscripciones a medios impresos/digitales
- Servicios de transmisión de video y audio
- Suscripciones de software
- Servicios de suscripción de videojuegos
- servicio de Internet
- Tarjetas de crédito
- Membresías de clubes de descuento
- Servicios de caja de entrega de suscripción
Casi todos los demás servicios basados en suscripción en estos días
Todo esto lleva a que a los nuevos clientes se les ofrecen atractivas tarifas promocionales y que los clientes existentes vean subir sus precios. La teoría de la sala de juntas es «hágalos entrar con precios promocionales, luego deje que la lealtad y la inercia hagan lo suyo»
